Prezados,
Somos usuários dos serviços de internet e tv por assinatura prestado pela operadora Embratel / Net Virtua, serviços contratados em nome de minha esposa. Nunca solicitamos ou contratamos o STFC desta operadora.
Em xxxx do corrente ano, todavia, recebemos fatura com a cobrança adicional do valor de R$ XX,XX referente a "NET FONE VIA EMBRATEL". Importante mencionar que, desde o início da contratação dos serviços de TV por assinatura e internet, nunca havíamos recebido nenhuma cobrança com esta referência.
Confusos e evidentemente insatisfeitos, entramos em contato com o serviço de atendimento ao consumidor dessa empresa (10621), em XX de xxxxx às XX:XX hs, e registramos reclamação, que recebeu o protocolo XXXXXXXXXXXXX (atendente Rosane), através da qual solicitamos a imediata retirada da cobrança. Veja-se que as explicações passadas pela atendente para a realização da cobrança foram uma verdadeira obra de engenharia mental, isto é, que teria ocorrido a alteração do plano, de forma unilateral, pela própria prestadora do serviço. Evidentemente, tal justificativa não nos convenceu.
De todo modo, a reclamação fora registrada e a única solução que se nos parecia legítima e justa correspondia à retirada do serviço e, cosequentemente, da cobrança realizada - uma vez que, conforme a própria atendente informou, não exisitia sequer registro de utilização do STFC em seus sistemas.
Contudo, ao contrário do bom senso, a preposta da empresa recusou-se a acreditar nas informações que passamos e sequer confiou nos registros existentes em seus sistemas operacionais, quais sejam, de que nunca haviamos solicitado, contratado ou sequer utilizado o STFC cuja cobrança foi objeto da reclamação. Insistiu, isso sim, em agendar uma "visita" de um técnico da empresa para, conforme suas palavras, confirmar a inexistência do ponto de rede interno. Marcou a "visita" para o dia XX de xxxx, um sábado, no "primeiro horário da tarde".
Não obstante a profunda indignação que causou essa verdadeira suspeita e, diga-se, velada acusação de fraude por parte da representante da Embratel, aceitamos a imposição e aguardamos a invasão de nossa residência e privacidade pelo técnico da empresa.
Ato contínuo de nossa reclamação realizada à operadora Embratel, registramos protocolo referente à cobrança indevida junto a Anatel, às XX:XX hs, do mesmo dia XX de xxxx: protocolo nº XXXXXXXXX, atendente Carla.
No dia XX de xxxxx, às XX:XX hs, para nossa surpresa, entrou em contato conosco (através do celular de minha esposa) uma atendente da Embratel que se identificou como Flávia (protocolo XXXXXXXX, informando que seria impossível a retirada do serviço e que a cobrança seria mantida, mas que poderíamos solicitar o cancelamento da linha telefônica naquele momento. Após muita insistência e demonstrações veementes de indignação, a atendente, aparentemente, aceitou nossa reclamação (o que, posteriormente, se confirmou uma falácia) e registrou nosso pedido de cancelamento da linha telefônica (que sequer sabíamos o código de acesso) e do valor que consideramos abusivo e nos orientou a não realizar o pagamento do valor questionado. Manteve a alegação de que seria necessário a realização de "visita" técnica que, confirmou, seria realizada no primeiro horário da tarde do sábado, dia XX/XX.
No sábado, aguardamos durante todo o dia a visita do técnico da Embratel que, contudo, (e já não deveria mais ser surpresa) não ocorreu. Desmarcamos compromissos, colocamo-nos à disposição, e o descaso foi a resposta à toda nossa preocupação.
Nesse ponto, nossa indignação estava no auge e uma vez que a Embratel já havia nos contatado no dia 1º de maio para tratar o assunto e, ainda mais, para evitar a monótona repetição de todos os fatos aos, possivelmente, diversos atendentes aos quais seríamos repassados, preferimos aguardar a resposta e as providencias anteriormente prometidas.
Contudo, no dia XX de maio seguinte, fomos surpreendidos no início da noite, de um momento para outro, com a completa suspensão dos serviços de tv por assinatura e de internet.
Entramos em contato com a operadora, protocolos nºs XXXXXXXXXXXX e XXXXXXXXXXX, esclarecemos os fatos e solicitamos a imediata reativação do serviço e, novamente, a expedição de nova fatura sem o valor contestado. De fato, por essa vez, fomos muito bem atendidos pelo preposto Paulo, que imediatamente reativou o serviço, informou que deveríamos realizar o pagamento da fatura contestada e que o valor contestado seria, provavelmente, devolvido na próxima fatura. Informou mais (e novamente), que efetivamente seria necessária a realização de visita técnica para a "constatação da inexistência do netfone" (ipsis literis) a qual agendou para o dia XX de xxxxx, no início da tarde.
No dia XX de xxxxx, realizamos o pagamento integral da fatura.
Surpreendentemente, contudo, no dia XX de xxxxx (um sábado), por volta do meio dia, recebemos nova ligação de uma preposta da Embratel, que se identificou como Ana (protocolo XXXXXXXXX), e, por incrível que pareça, estava voltando atrás no cancelamento da linha telefônica e da fatura, sob o fundamento de que a tal linha telefônica faria parte do combo contratado (fato este completamente inverídico, visto não existir uma sequer fatura anterior com cobrança semelhante, ou registro de utilização do serviço em nenhum momento).
A indignação foi completa, resolvemos não mais apresentar novas reclamações e, enfim, preparar uma demanda judicial contra a Embratel. Solicitamos o encaminhamento das cópias das gravações de todos os protocolos retro mencionados, mas, como já deveria ser esperado, a ré não encaminhou nenhumas das gravações que supostamente teria feito e nem entrou mais em contato conosco.
Todavia, no dia XX de xxxxxxx, tal qual informado pelo atendente Paulo no dia XX de xxxxxx, porém no final da tarde, compareceu a nossa residência um técnico da ré de nome Juliano Vieira, para, o que a princípio, seria a constatação da inexistência do netfone, e que, ao final, mostrou-se ser para, não só tal constatação, mas, também, para a retirada do aparelho de modem utilizado para o acesso ao serviço de internet e que, segundo o técnico, daria acesso ao tal netfone cujo código de acesso sequer conhecíamos.
E o técnico Juliano nos informou mais. Ao ser questionado a respeito de quando nos seria disponibilizado o aparelho digital para o serviço de tv por assinatura (supostamente disponibilizado a todos os assinantes), uma vez que desde o início da contratação nos fora colocado à disposição somente aparelho dos mais antigos e que não garante a qualidade digital tão divulgada pela Embratel /Net Virtua em suas propagandas (e garantido pelo vendedor Ivoney, representante comercial que consultamos para a contratação), informou que tal evento nunca aconteceria, pois não tínhamos contratado os serviços mais caros da empresa, mas o serviço standart. Ou seja, face nosso aparente baixo consumo, não somos merecedores de tratamento isonômico.
Ao final da visita, o técnico Juliano nos confirmou que a empresa, afinal, decidiu-se por não “insistir” na cobrança do netfone e que, possivelmente na fatura de julho seguinte, receberíamos a devolução dos valores que foram cobrados indevidamente na fatura de maio.
Não é esse, contudo, o fim do imbróglio. Novamente, na fatura de junho, recebemos cobrança sob o título netfone e, ainda mais, cobrança de encargos (juros e multa) em decorrência do atraso na fatura de maio (atraso este que somente foi praticado em decorrência da instrução passada pelos atendentes da própria operadora).
E mais, na fatura com vencimento em xxxxx seguinte, enfim, veio a informação de cancelamento do tal netfone, mas não como contestação analisada e procedente, mas como mero pedido de cancelamento (o que, de fato, nunca ocorreu, mas, sim, uma denúncia de instalação não solicitada).
Também houve a devolução do valor de R$ XX,XX correspondente à primeira cobrança irregular, mas não da forma determinada na Resolução 426/05, art. 98, ou seja, em dobro, mas de forma simples e, ainda mais, com a cobrança novamente de um valor residual (R$ XX,XX) sob o título de netfone /complemento de franquia.
Essa foi a gota d’água.
No dia XX de xxxxxxx, após uma série de interrupções no serviço de internet durante a manhã e todo o período da tarde deste dia, que tornaram praticamente impossível ao ora signatário realizar as pesquisas necessárias para o exercício de seu labor diário de advogado, registraram nova reclamação perante o Serviço de Atendimento ao Cliente da operadora em questão (protocolo nº XXXXXXXXXXXX) solicitando a devolução de todos os valores cobrados indevidamente e em dobro (tal qual determina a Resolução da Anatel); novamente, o encaminhamento de todas as gravações dos protocolos retro mencionados (inclusive deste novo protocolo); e a disponibilização do aparelho digital que deveria ser distribuído isonomicamente aos clientes (trata-se do comodato de um aparelho e não de uma doação).
A respeito do serviço de internet contratado, perceberam, o signatário e sua esposa, que após o início do imbróglio, passou o serviço a ser inconstante nos períodos matutinos e vespertinos, somente firmando a conexão no período noturno, principalmente, após às 22 horas.
O descaso da operadora é patente e o desrespeito às mínimas normas lavradas pela Anatel é evidente.
E questiona-se mais, não seria a prática denominada “combo” uma verdadeira expressão da malfadada venda casada, prática veementemente condenada no Código de Defesa do Consumidor e nas diversas Resoluções, Portarias, Atos e etc. emanados da própria Anatel.
Evidente que sim.
E tanto o é que a justificativa apresentada pelos prepostos da Embratel para a inclusão da cobrança e sua manutenção seria a existência desse suposto combo, mesmo sendo o ora signatário e sua esposa usuários do STFC disponibilizado pela Oi, antiga Brasil Telecom, muito antes da instalação dos serviços ora comentados (telefone XX XXXX-XXXX).
Portanto, sendo esta a agência a responsável pela fiscalização e punição dos atos ilegais cometidos pelas prestadoras dos serviços de telecomunicação (dentre eles, inclusive, tv por assinatura, internet e STFC) evidente que se espera uma atitude condizente às funções que foram fixadas pelo legislador na Lei Geral de Telecomunicações e mais, na própria Constituição Federal. Ou seja, a averiguação dos fatos denunciados cominando na exemplar punição tal qual determinado pela legislação e nos contratos de concessão e/ou autorização firmados com a empresa em questão.
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