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Da Série: Cadê a Anatel? Episódio de Hoje: União, Ministérios Públicos e Procons propôem ação coletiva contra OI e Claro

A Resolução que criou o Regulamento do Serviço Móvel Pessoal (SMP), editada e publicada pela Anatel em 7 de agosto de 2007, fixou, antes mesmo do Decreto do SAC (em vigor desde de 1º de dezembro de 2008) , regras para o atendimento do consumidor através dos mal afamados call centers.

Dentre as obrigações que as operadoras de celular deveriam atender para estarem de acordo com os contratos de autorização estão: o fornecimento de protocolos para reclamações, pedidos de cancelamento, etc.; a manutenção das gravações dos atendimentos pelo período mínimo de 6 meses; a rescisão do contrato em até 12 horas após a solicitação; solução da reclamação do consumidor em até cinco dias; o encaminhamento do nº do protocolo, por SMS, ao celular do usuário em até 24 horas após o registro; a criação de setores de atendimento pessoal e facilitação do atendimento pessoal ao usuário; etc..

Ou seja, as mesmas regras (e outras mais) - que motivaram Ministério Público, Procons de 24 Estados e a União (por intermédio do Ministério da Justiça, Ministro Tarso Genro) a se unirem e proporem uma ação coletiva com pedido de indenização de 300 milhões de reais contra cada uma das operadoras OI / Brasil Telecom e Claro, rés na ação em decorrência do desrespeito, descaso, descumprimento das mínimas regras fixadas no Decreto dos SAC - já existiam pelo menos um ano antes do início de vigência do decreto presidencial.

O desrespeito, descaso, descumprimento das regras fixadas no Regulamento do SMP, corresponde, segundo a Resolução, ao descumprimento do Plano Geral de Metas e Qualidade do SMP (PGMQ-SMP), e, portanto, conforme os modelos dos contratos de autorização firmados pelas operadoras com a União, sucetíveis às sanções lá fixadas.

As punições fixadas pela Anatel abrangem desde a aplicação de multas milionárias até a rescisão unilateral dos contratos de autorização firmados com as operadoras.

Ante esses fatos, desconhecidos da imensa maioria do público leigo (por certo, todos usuários do SMP), cheguei às mesmas indagações e conclusões que vocês, leitores, com certeza também chegaram:

Será que a Anatel, com o exemplo das instituição acima mencionadas, não se dará ao trabalho de avaliar a possibilidade de, finalmente, fiscalizar e punir as operadoras recalcitrantes - tal e qual entendo ser suas primordiais funções?

Será que o Ministério da Justiça (principalmente) não avaliou, além da propositura da demanda, a possibilidade de exigir da Anatel (sim, exigir - por que não? Afinal, o MJ não representa os interesses da União?) a abertura de PADOs (procedimentos administrativos) e, também, o rápido processamento e conclusão desses procedimentos - ao contrário do que é praxe da Anatel: a abertura de PADOs que se prolongam infinitamente até a perda do objeto da punição?

Seria mais uma forma, além da ação proposta, muito conveniente e justa (por sinal), de obter, enfim, a atenção das operadoras ao fato de que a lei é para todos.

E uma última pergunta (juro, para finalizar), algúem realmente acredita que nossos ilustres magistrados (especialmente as pretensas estrelas togadas do STJ e do STF) vão permitir uma condenação na monta pretendida contra as queridinhas do judiciário (lembrem-se da baianada do STJ na pacificação das demandas societárias da Brasil Telecom)?

Anatel - Dê o exemplo! (parte 1... de muitas que virão)

Algumas perguntas inconvenientes.

1- O Decreto do SAC determina aos fornecedores de serviço a manutenção ininterrupta do SAC, 24 horas por dia. Não deveria a Anatel dar o exemplo às operadoras?

2- A respeito do atendimento 24 horas, o descompromisso da Tim e da Claro, por exemplo, é impressionante: tentem contatar o 0800 dessa empresa após às 22 horas, a tática é a mais simples, colocam o consumidor na espera até que este desista do contato. A Anatel é a agência fiscalizadora, questionada sobre o assunto não apresenta resposta? Não seria o caso de serem aplicadas as punições constantes nos contratos de concessão e autorização?

3- O art. 4º desse decreto determina que o SAC de todas as operadoras deverá apresentar em todos os menus a opção de contatar o atendimento pessoal. A Claro, por exemplo, não atende essa regra. Novamente, não seria o caso de serem aplicadas as punições constantes nos contratos de concessão e autorização?

4- Ainda sobre o Decreto do SAC, é regra que os fornecedores de serviço não encerrarão as ligações antes de terminada a reclamação do consumidor. Anatel, teste o serviço da Tim, da Claro, da Oi, da NET, etc.. Não deveria ser a Anatel a primeira a fiscalizar (e não os consumidores) e punir as empresas de telefonia que descumprem essa regra?

5- A venda da BRT para a OI foi precedida de um acordo homologado pela Anatel que previa a manutenção de todos os funcionários da BRT. Até hoje foram centenas de funcionários demitidos e a OI anunciou publicamente que chegará ao milhar. A Anatel vai continuar se omitindo? As multas fixadas nos contratos de concessão são para "inglês ver"?

6- Todo mundo já viu as propagandas da Embratel /Net Virtua de seus "combos" (e quem não viu, ainda está na Sibéria...). Existem diversas decisões judiciais que condenam essas malfadadas
(e malfaladas) "combinações" por caracterizarem verdadeira VENDA CASADA (http://www.endividado.com.br/materias_det.php?id=19598). Será que a Anatel não vai coibir essa prática, não vai cumprir suas principais funções: fiscalizar, regulamentar e punir?

Afinal, para que serve a Anatel?